W przypadku sprzedaży na odległość ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. Poz. 827 z późn. zm.) nakłada na przedsiębiorcę powinność spełnienia określonych obowiązków informacyjnych. Część informacji można przekazać za pośrednictwem regulaminu sklepu, zakładek na stronie internetowej czy samej ścieżki zakupowej. Potrzebna jest jednak wiedza, jak od strony praktycznej realizować obowiązki informacyjne zgodnie z ustawą.

1. Obowiązek określenia głównych cech świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem (art. 12 ust 1 u.p.k.)

Jedną z podstawowych informacji, którą przedsiębiorca jest zobowiązany przekazać konsumentowi, jest określenie głównych cech danego świadczenia. W przypadku towaru będzie to nazwa towaru, określenie producenta, dane techniczne towaru, rozmiar, kolor, rodzaj materiału, z jakiego towar został wykonany.

Przykład:
NAZWA: KRZESŁO
PRODUCENT: LULIX
MODEL: IMPERIAL
DANE TECHNICZNE:
SZEROKOŚCI: 46 CM
WYSOKOŚĆ: 83 CM
GŁĘBOKOŚC: 40 CM
KOLOR: BIAŁY
MATERIAŁ: SKÓRA, EKOLOGICZNA, METAL

2. Obowiązek przekazania swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym został zarejestrowany ( art. 12 ust 2 u.p.k.).

3. Obowiązek poinformowania o adresie przedsiębiorstwa, poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne (art. 12 ust 3 u.p.k.).

Dane zawrzemy w regulaminie, ale dobrze jest też na stronie głównej sklepu wprowadzić dodatkową zakładkę „Kontakt” lub „O firmie”. Zakładka będzie zawierać wszystkie dane kontaktowe oraz dane pozwalające na zidentyfikowanie danego przedsiębiorcy. W przypadku spółek kapitałowych należy wskazać sąd wraz z wydziałem i numer, pod jakim spółka została zarejestrowana w KRS, jak również należy podać kapitał zakładowy spółki.

Przykład:
Forix Sp. z o.o.
ul. Lodowa 103
93-232 Łódź
Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia, XX Wydział Krajowego Rejestru Sądowego,
KRS 0000174351
NlP 723-993-24-90
Kapitał zakładowy 20 150 000 zł

4. Obowiązek poinformowania o adresie, pod którym konsument może składać reklamacje (art. 12 ust 4 u.p.k.).

Cała procedura reklamacyjna powinna być opisana w regulaminie sklepu internetowego. Można również utworzyć oddzielną zakładkę „Reklamacje i zwroty”, w której zostanie zawarta tylko ta część regulaminu, która odnosi się bezpośrednio do reklamacji.

Przykład zapisu w regulaminie:
W celu złożenia reklamacji Kupujący proszony jest o odesłanie rzeczy na adres Sprzedawcy: Tip Top sp. z o.o., ul. Żniwna 11/14, 94-250 Łódź z dopiskiem REKLAMACJA ” na kopercie.

5. Obowiązek poinformowania o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami (art. 12 ust 5 u.p.k.).

Cena towaru lub usługi to jedna z podstawowych informacji, jakich przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić konsumentowi. Powinna być ona podana jako cena brutto, to znaczy zawierać wszystkie podatki, opłaty oraz narzuty.

Przykład:
Buty zamszowe
53,44 zł brutto + koszty wysyłki

6. Obowiązek poinformowania o kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się (art. 12 ust 6 u.p.k.).

Konsument musi mieć świadomość, jakie koszty poniesie w wyniku porozumiewania się z przedsiębiorcą.

Przykład:
Serwis internetowy podaje numer telefonu kontaktowego, jednak zamiast normalnej opłaty
za minutę, naliczana jest opłata pięciokrotnie wyższa niż w przypadku zwykłego połączenia. Informuje wiec o tym klienta zapisem w regulaminie, jak również w miejscu, gdzie prezentowana jest określona forma kontaktu – w zakładce „Kontakt”.

Przykładowy zapis:
Cena połączenia z infolinią wynosi 7,69 zł za min z VAT.

7. Obowiązek poinformowania o sposobie i terminie zapłaty (art. 12 ust 7 u.p.k.).
Zapis o sposobie i terminie zapłaty może być zawarty w regulaminie oraz dodatkowej zakładce widocznej na stronie głównej i podstronach – „Dostawa i płatności”.

Przykład zapisu w regulaminie:
Płatność za zakupiony towar może zostać zrealizowana, wedle wyboru Klienta, na jeden z poniższych sposobów:
– za pobraniem – gotówką w miejscu dostawy lub kurierowi doręczającemu przesyłkę;
– w formie przedpłaty – przelewem bankowym lub kartą kredytową online.

W przypadku wyboru przez Klienta metody płatności online, niedokonanie zapłaty ceny za zakupiony towar w terminie 5 dni roboczych od daty złożenia zamówienia, spowoduje jego anulowanie.

8. Obowiązek poinformowania o sposobie i terminie realizacji umowy przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji (art. 12 ust 8 u.p.k.).

Przykład zapisu w regulaminie:
W przypadku zawarcia umowy sprzedaży, dostawa produktu zostanie zrealizowana nie później niż w terminie 5 dni kalendarzowych (roboczych) licząc od dnia, w którym wpłata za zamówiony towar została zaksięgowana na rachunku bankowym Sprzedawcy lub firmy pośredniczącej w płatnościach online.

Przedsiębiorca w regulaminie bądź zakładce „Reklamacje” określa tryb reklamacyjny.

9. Obowiązek poinformowania o sposobie i terminie realizacji prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta (art. 12 ust 9 u.p.k.).

10. Obowiązek poinformowania o kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; oraz kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter nie mogą one zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą (art. 12 ust 10 u.p.k.).

11. Obowiązek zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi (art. 12 ust 11 u.p.k.).

Nie wystarczy jedynie poinformować konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, sprzedawca także musi mu dostarczyć formularz odstąpienia. Zawsze można posiłkować się wzorem załączonym do ustawy o prawach konsumenta, wówczas istnieje pewność, że zostały spełnione obowiązki określone w art. 12 ust. 1 pkt 9-11 u.p.k.

12. Obowiązek poinformowania o wyjątkach, w przypadku, których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy (art. 12 ust 12 u.p.k.).

Niekiedy prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi.

Przykład:
Przedsiębiorca świadczy usługi online szycia toreb. istnieje również możliwość zaprojektowania torby na indywidualne zamienienie z uwzględnieniem preferencji nabywcy. Torba szyta zgodnie ze wskazówkami nabywcy nie będzie objęta prawem do odstąpienia od umowy.

Przykład zapisu w regulaminie:
Towary objęte indywidualnym zamówieniem nie podlegają zwrotowi.

13. Obowiązek przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad (art. 12 ust 12 u.p.k.).

Przykład zapisu w regulaminie:
Zakupione produkty zostaną dostarczone do klienta bez wad.

14.Obowiązek poinformowania o istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji (art. 12 ust 14 u.p.k.).

Przykład:
Określone produkty są objęte gwarancją jakości. Uprawnienia gwarancyjne można wykonywać w punktach serwisowych wskazanych w gwarancji.

Przykład zapisu w regulaminie:
Produkty zakupione przez klienta są objęte odpowiedzialnością Sklepu BOBlK za niezgodność towaru z umową.

15.Obowiązek poinformowania o kodeksie dobrych praktyk i sposobie zapoznania się z nim (art. 12 ust 15 u.p.k.).

W ramach określonych branż mogą funkcjonować dokumenty nazywane „Kodeksami dobrych praktyk”. Jeśli przedsiębiorca jest nim związany, powinien poinformować o tym fakcie konsumenta, który zawiera z nim umowę. Można to zrobić, tworząc zakładkę „Kodeks dobrych praktyk ”lub po prostu „Kodeks”.

16. Obowiązek poinformowania o czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu (art. 12 ust 16 u.p.k.).

Konsument musi być świadomy, na jaki czas zawarł umowę i jak może ją wypowiedzieć.

Przykłady zapisów:
Abonent może rozwiązać umowę za pisemnym wypowiedzeniem. Okres wypowiedzenia wynosi 30 dni i liczony jest od pierwszego dnia Okresu rozliczeniowego następującego po okresie rozliczeniowym, w którym złożono wypowiedzenie.

17. Obowiązek poinformowania o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy (art. 12 ust 16 u.p.k.).

Przykład zapisu:
Abonent może wypowiedzieć w formie pisemnej umowę zawartą na czas określony operatorowi z jednomiesięcznym okresem wypowiedzenia, jednak gdy do wypowiedzenia dojdzie przed upływem drugiego miesiąca świadczenia usług, abonenta będzie obowiązywać będzie opłata dodatkowa w wysokości 50,00 zł.

18. Obowiązek poinformowania o wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy (art. 12 ust 16 u.p.k.).

Ustawodawca zaznacza, że jeżeli przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia jakichkolwiek zabezpieczeń, kaucji bądź gwarancji finansowych, istnieje obowiązek poinformowania o tym fakcie konsumenta.

Przykład zapisu w regulaminie:
Abonent przy zawarciu umowy dokonuje wpłaty kaucji na rachunek Telemix wskazany na
Umowie. Wysokość kaucji jest określona w załączniku do regulaminu.

19. Obowiązek poinformowania o funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony (art. 12 ust 16 u.p.k.).

Powyższy obowiązek powstaje w przypadku, gdy przedmiotem zamówienia są określone treści cyfrowe tj. oprogramowania komputerowe, pliki elektroniczne. Wystarczy ogólne wskazanie celu, w jakim konsument może wykorzystać określoną treść cyfrową.

Przykład:
Photoscape – proste i darmowe narzędzie przeznaczone do obróbki fotografii dla niezaawansowanych użytkowników
Jeśli treści cyfrowe są w jakikolwiek sposób chronione np. zabezpieczone DRM, konsument powinien być świadomy trybu, w jakim powinny być one użytkowane. Informacje te powinny znaleźć się w opisie, w ramach kart poszczególnych produktów.

20. Obowiązek poinformowania o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć (art. 12 ust 16 u.p.k.).

Przedsiębiorca w ramach tego obowiązku podaje wymagania techniczne sprzętu elektronicznego bądź oprogramowania. Informacja na temat interoperacyjności treści cyfrowych powinna znaleźć się w ramach kart poszczególnych produktów.

Przykład:
Wymagania techniczne programu:
system operacyjny XMndows XP, 7, 8, 8.1, 10
pamięć operacyjna RAM min. 512MB
procesor (AMD, Intel) min. 1GHz

21. Obowiązek poinformowania o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur (art. 12 ust 16 u.p.k.).

Przedsiębiorca może poinformować konsumenta o dostępności powyższych informacji w siedzibach oraz na stronach internetowych powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów; organizacji społecznych, do których zadań statutowych należy ochrona konsumentów, Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej.

Konkretny sposób wypełnienia nałożonych na przedsiębiorców obowiązków uzależniony będzie od rodzaju prowadzonej działalności, nie mniej jednak mam nadzieję, że przedstawione przykłady rzuciły nieco więcej światła na ten niełatwy temat. Proszę pamiętać, że brak przekazania odpowiednich informacji wiąże się z określonymi sankcjami prawnymi, dlatego ich bagatelizowanie może okazać się bardzo kosztowne.

W sieci dostępnych jest wiele szablonów „poprawnie” skonstruowanych regulaminów, o nich właśnie będzie traktować nasz kolejny artykuł: „Gotowe szablony regulaminu sklepu internetowego – czy warto?”.

Jak zawsze zachęcam do dzielenia się swoimi uwagami, pytaniami i komentarzami pod artykułem.

<$> AK